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携程们的问题过去存在,未来还会继续存在

“从航空公司运营成本来说,6折的就是折扣的阈值,低于6折都是亏损的,需要在其他地方找补回来。”——一位在线旅游从业者说。

携程现在被爆出来的“假票”、改签票、积分兑换票,多数都是发生在6折以下的事情。

最早携程做的只是一个自营的票务代理机构,用航空公司官方价格帮用户订机票并抽取固定的佣金时,交易双方就是用户和携程,但是去哪儿做了一个“在线旅游的搜索引擎”,引入大量价格以低于航空公司官网票价售票的代理商,来势汹汹,倒逼携程也接入了大量代理商。

对于自营的票务,理论上(按:理论上,不排除监守自盗从代理商处拿低价票加价卖的可能)只有一种情况会买到无效票:就是航空公司“超卖”。按一般概率,100个买了票的人一定有一定数量的人会退改签,所以里为了保证上座率,航空公司会按照一定的比例超卖(通常是100:105),比如只有100个座位卖出了105张票,这种情况很常见。如果有一班机恰巧没有那么多人退票,就会有旅客买了票无法登机。这种是小概率事件,也有申诉通道。

第二种是代理商售票。代理商的机票来源有哪些,怎么响应订单需求,在交易过程里携程扮演什么角色?

屁股决定脑袋

所有代理商的最上游的票源只有航空公司,但航空公司有很多营业部,下游还有其他层级的经销、分销,各级代理商的权限都是一样的,都可以直接找航空公司订票,但不同规格代理拿到的折扣和返点不一样,中间有一些差价。代理商除了直接向航空公司订票之外,也可以“串货”:同业互采,线上线下都有成熟的渠道(线上的比如517.51boook)。和大部分其他产品的渠道、分销体系并无二致。

代理商唯一的盈利来源就是想尽一切办法买到低于订单金额的票,由于用户向代理商提交订单到代理商找自己的渠道出票中间有延时,可以操作的空间就很多。比如之前我们披露过的不实时出票而是等到航空公司价位低的时候买票、用别的旅客的积分兑换机票等等。人力操作,中间有可能会出一些纰漏,有可能就会发生到了机场兑不了票的情况。

“ 无效票、积分兑换票或者下了飞机才出票,这种情况一般都是怎么发生的?”

 

“多数是代理商填错或者人为错误造成的,积分票违规也是冰山一角,恶意的情况比较少,网上曝光的给用户假回执拖延时间等航空公司低价的时候买入的情况也存在,但这种情况代理商也会冒着票价上涨的风险——一切都是利润驱使。说白了,如果没有这些操作,消费者也买不到这么低的票。”一个不愿透露姓名的代理商向记者反馈,“携程的错误在于没有审核机票的真实性,耽误了用户行程。”

这位代理商对于携程的建议是“应该不惜一切代价先让用户上飞机”,和另一位从业者的“不要解释,无条件地认错、赔偿损失、惩处代理商”不谋而合。

但实际上,携程要承担的可能不止是这个责任。和所有其他的OTA一样,交易都发生在用户和OTA之间,OTA再去和代理商作结算。某种意义上,携程这类OTA是最终端的分销商。出了问题,消费者理所当然地应该直接找交易的OTA申诉,而非代理商。

这几天假机票事件爆发后,携程方面表示将从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票100%实行人工抽查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

但是,这也难免以后类似的事情不会再发生。

该方程无解?

在一段时间内看来,是的。

上文的代理商也表示,携程也会对违规代理商进行惩处,罚钱、禁止进入,加大运营监管力度,但“监守自盗,既当守门员又当裁判”,加上代理商本身靠差价为生的盈利方式,携程这些处理也只能降低假票的概率,改变不了事情的本质。

航空公司和机票数量虽然是固定的,但完全没有形成“卖方市场”,代理商通过各种方式掌握了很大数量的、稳定的客源。

“商业模式决定了治理只是假把式。OTA只占旅游市场10%,代理商贡献了绝大部分的成交量,携程没有动机和能力从根本上去动摇代理商。这个跟中国用户的消费习惯有关,大部分人不会去官网订票,习惯出门左拐找一个旅行社、代理商去帮忙订。”一位不愿透露姓名的在线旅游从业者说,“除非是有一个推动行业变革的新商业模式出来。”

对于用户的建议:

一、低于6折的票价都是低于航公运营成本的。如果一定要买低于6折的票,要看清所有的退改签条款,并及时跟进订单消息,而且还要做好plan B的打算;

二、去航空公司官方网站买票;如果一定要在OTA买,去旗舰店、直营店买票。

三、如果“中招”,积极申诉。有没有赔偿,OTA也是看菜下饭的,“遇到能掰乎的就赔偿,否则就拖延了事”。

比如这位旅客,订的1月5号的国际航班,到了机场还没出票,只好临时在机场买了机票上机,6号(看邮件日期)下了飞机才收到去哪儿发的出票单,此后走上了漫漫申诉路,每次都是不同的客服接待,讲述一遍遭遇,再得到一个“我们24小时候给您回复”——看起来去哪儿就准备“拖延了事”。

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对于这种情况,建议用户动用一切手段维权到底。